Ticketsystem

Datenschutzhinweise gem. Art 13, 14 DSGVO zu dem Einsatz eines Ticketsystems für die Bearbeitung von Supportanfragen

Zur Bearbeitung von E-Mail-Supportanfragen kommt an der HU-Berlin ein Ticketsystem zum Einsatz. In diesem Ticketsystem werden eingehende E-Mails als Tickets gespeichert und im weiteren Verlauf durch Mitarbeiter:innen bearbeitet.

Hierbei werden sämtliche Daten der E-Mail-Kommunikation zu einem Vorgang zusammengefasst gespeichert und ggf. durch Notizen der Mitarbeiter:innen erweitert.

1. Name und Kontakt der/des Verantwortlichen:

Humboldt-Universität zu Berlin, vertreten durch den/die Präsident:in,
Unter den Linden 6, 10099 Berlin.

Die Datenverarbeitung der einzelnen Bereiche, die ein Ticketsystem einsetzen, geschieht getrennt:

  • Servicezentrum Forschung
  • Studienabteilung
  • AGNES-Team
  • OTRS-Support
  • CampusCard (Support)
  • EPUB (UB)
  • Scandienst (UB)
  • CMS (für E-Mail Support)
  • Supportadressen für Refugees
  • Gehaltsstelle
  • Huge (Support)

Für Fragen zur Datenverarbeitung in dem jeweiligen Supportbereich, wenden Sie sich bitte an den Bereich, durch den die Anfrage bearbeitet wird.
Alternativ können Sie eine Frage zur Datenverarbeitung durch die einzelnen Bereiche auch an otrs-support@hu-berlin.de schicken. Die Mitarbeiter:innen werden Ihre Anfrage an den jeweils verantwortlichen Bereich der Ticketbearbeitung weiterleiten.

2. Welche Daten und für welche Zwecke werden die Daten verarbeitet?

Mithilfe des Ticketsystems werden Supportanfragen bearbeitet. Die Daten die verarbeitet werden enthalten jeweils die komplette E-Mail-Kommunikation (Anfragen und (Zwischen)Antworten) zu einem Supportfall, also alle in den E-Mails übermittelten Daten. Weiterhin können zu einem Supportfall durch die Mitarbeiter:innen spezifische Notizen erfasst werden, die zur Bearbeitung des Falls nötig sind.
Die Daten werden nur zum Zweck der Bearbeitung der Anfrage verarbeitet.

3. Auf welcher Rechtsgrundlage werden die Daten verarbeitet?

Die Rechtsgrundlage ergibt sich jeweils aus dem Zusammenhang der spezifischen Anfrage.
Bei Angelegenheiten rund um das Thema Studienplatzbewerbung und Studium ist dies Art. 6 Abs. 1 e) DSGVO iVm Studierendendatenverordnung Berlin und den jeweilig einschlägigen Prüfungsordnungen.
Soweit Sie über das Ticketsystem Anfragen im Zusammenhang mit der Nutzung der Dienste und Services der UB stellen, ergibt sich die Rechtsgrundlage aus Art. 6 Abs. 1 b) e) DSGVO iVm dem Benutzungsverhältnis zur UB.
Soweit Sie über das Ticketsystem Anfragen im Zusammenhang mit der Nutzung der Dienste und Services des Computer- und Medienservice (z.B. zu technischen Problemen) stellen, ergibt sich die Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung aus Art. 6 Abs. 1 e) DSGVO iVm Benutzungsordnung des CMS und § 4 Abs. 4 BerlHG, wobei die Zwecke in der Infrastruktur-Bereitstellung und Sicherheit der IT-Infrastruktur liegen.
Soweit Sie über das Ticketsystem Anfragen im Zusammenhang mit der Erfüllung dienstlicher Aufgaben, sowie dem Beginn, der Durchführung oder der Beendigung Ihres Beschäftigungsverhältnisses an der HU stellen, ergibt sich die Rechtsgrundlage aus Art. 6 Abs. 1 b) DSGVO iVm dem Beschäftigungsverhältnis.
Soweit Sie über das Ticketsystem allgemeine Anfragen ohne einen der oben genannten Zusammenhänge stellen, ergibt sich die Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung aus Ihrer Einwilligung gem. Art. 6 Abs. 1 a) DSGVO.
Die Speicherung der Protokolldaten beruht auf Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO bzw. Art. 6 Abs. 1 e) DSGVO iVm § 4 Abs. 4 BerlHG, wobei das berechtigte Interesse im ordnungsgemäßen Betrieb der IT-Infrastruktur liegt.

4. Wer ist Empfänger Ihrer Daten?

Empfänger der Daten ist grundsätzlich jeweils die Stelle der Humboldt-Universität zu Berlin, an welche die Supportanfrage gerichtet wurde. Soweit die initiale Anfrage an eine unzutreffende Stelle gestellt wurde, wird die Anfrage intern an die zuständige Stelle weitergeleitet.

5. Werden Ihre Daten in ein Drittland oder an eine internationale Organisation übermittelt?

Es erfolgt keine Übermittlung der Daten an ein Drittland oder eine internationale Organisation.

6. Wie lange werden Ihre Daten gespeichert?

Nach Abschließen eines Supportfalls werden die Daten 6 Monate erreichbar für die Mitarbeiter:innen gespeichert und anschließend in einem für Mitarbeiter unzugänglichen Archiv gespeichert.
Nach weiteren 6 Monaten werden die Daten auch aus dem Archiv gelöscht, es sei denn, der Supportfall wird durch eine erneute E-Mail-Kommunikation wieder geöffnet.
Ausnahmen von diesen Aufbewahrungsfristen gibt es im Bereich der Anfragen an den Prüfungsservice, Anfragen an den Support für das Verwaltungsnetz, Anfragen bezüglich Raumreservierungen an die Benutzerberatung des CMS und Anfragen bezüglich Abrechnungen des Hochschulsports.

Ausnahmen Aufbewahrungsfristen

  • Abrechnungen des Hochschulsports: 2 Jahre
  • Raumreservierungen an die Benutzerberatung: 5 Jahre
  • Support für das Verwaltungsnetz: 5 Jahre
  • Servicezentrum Forschung: 3 Jahre

Soweit die Anfragen Anträge oder Erklärungen zur Aufnahme, Durchführung oder Beendigung des Studiums betreffen, werden sie in die Studierendenakten übernommen und entsprechend § 4 StudDatenVO aufbewahrt.

7. Gibt es für Sie eine Pflicht zur Bereitstellung von Daten?

Es besteht keine Pflicht die Angaben zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie die erforderlichen Daten nicht zur Verfügung stellen, können wir Ihre Anfrage jedoch nicht bearbeiten.

8. Besteht eine automatisierte Entscheidungsfindung einschließlich Profiling?

Es wird keine automatisierte Entscheidungsfindung gem. Art 22 DSGVO durchgeführt.

9. Ihnen stehen folgende Rechte zu:

Werden Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, so haben Sie das Recht, Auskunft über die zu Ihrer Person gespeicherten Daten zu erhalten (Art. 15 DSGVO).
Sollten unrichtige personenbezogene Daten verarbeitet werden, steht Ihnen ein Recht auf Berichtigung zu (Art. 16 DSGVO).
Liegen die gesetzlichen Voraussetzungen vor (z.B stehen keine vertraglichen oder gesetzlichen Verpflichtungen entgegen), können Sie die Löschung oder Einschränkung der Verarbeitung verlangen (Art. 17 und 18 DSGVO).
Sie haben unter bestimmten Voraussetzungen ein Recht auf Übertragung der Sie betreffenden personenbezogenen Daten, die Sie uns bereitgestellt haben, in einem strukturierten, gängigen und maschinenlesbaren Format, wenn die Verarbeitung auf einer Einwilligung oder einem Vertrag beruht und mit Hilfe automatisierter Verfahren erfolgt (Art. 20 DSGVO).
Soweit die Verarbeitung aufgrund von Art. 6 Abs. 1 e) DSGVO und Art. 6 Abs. 1 f) DSGVO erfolgt haben Sie das Recht, aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit gegen die Verarbeitung Sie betreffender personenbezogener Daten Widerspruch einzulegen (Art. 21 DSGVO). Legen Sie Widerspruch ein, werden Ihre personenbezogenen Daten nicht mehr verarbeitet, es sei denn, wir können zwingende berechtigte Gründe für die Verarbeitung nachweisen, die Ihre Interessen, Rechte und Freiheiten überwiegen, oder die Verarbeitung dient der Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen. Bitte nutzen Sie wenn möglich hierzu das bestehende Anfrageticket; andernfalls wenden Sie sich bitte in einem neuen Ticket an die oben aufgeführte Kontaktadresse der zuständigen Stelle.
Soweit die Verarbeitung aufgrund Ihrer Einwilligung geschieht (Art. 6 Abs. 1 a bzw. Art. 9 Abs. 1 a DSGVO), steht Ihnen das Recht zu, die Einwilligung jederzeit und ohne Angabe von Gründen für die Zukunft zu widerrufen. Der Widerruf berührt hierbei nicht die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung vor dem Widerruf der Einwilligung. Bei einem Widerruf wird Ihre Anfrage gelöscht und nicht weiterbearbeitet. Jenseits der Folgen der Nichtbearbeitung ergeben sich keine weiteren Nachteile. Bitte nutzen Sie wenn möglich hierzu das bestehende Anfrageticket; andernfalls wenden Sie sich bitte in einem neuen Ticket an die oben aufgeführte Kontaktadresse der zuständigen Stelle.

10.

Sofern Sie der Ansicht sind, dass die Verarbeitung der sie betreffenden personenbezogenen Daten gegen Datenschutzbestimmungen verstößt, haben Sie das Recht zur Beschwerde bei einer Datenschutzaufsichtsbehörde, zum Beispiel bei der Landesbeauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit Berlin zu (Art 77 DSGVO). Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit, Alt-Moabit 59-61, 10555 Berlin. www.datenschutz-berlin.de , E-Mail: mailbox@datenschutz-berlin.de

11.

Sie können sich ferner an die Behördlichen Datenschutzbeauftragten der Humboldt-Universität zu Berlin wenden. Tel: +49 (30) 2093-20020, E-Mail: datenschutz@uv.hu-berlin.de

12.

Für technische Fragen zum E-Mail-Supportsystem wenden Sie sich bitte an den OTRS-Support: otrs-support@hu-berlin.de.

Data Protection Policy

To process email support requests, HU-Berlin uses a ticket system. In this ticket system, incoming emails are stored as tickets and further processed by employees. All data from the email communication related to a case is stored together and may be supplemented by notes from the employees.

1. Name and Contact of the Controller:

Humboldt-Universität zu Berlin, represented by the President, Unter den Linden 6, 10099 Berlin.

The data processing of individual departments using a ticket system is handled separately:

  • Service Center for Research
  • Study Department
  • AGNES Team
  • OTRS Support
  • CampusCard (Support)
  • EPUB (UB)
  • Scanning Service (UB)
  • CMS (for Email Support)
  • Support Addresses for Refugees
  • Payroll Office
  • Huge (Support)

For questions about data processing in the respective support area, please contact the department handling the request. Alternatively, you can send a question to otrs-support@hu-berlin.de. The employees will forward your request to the responsible department for ticket processing.

2. What Data is Processed and for What Purposes?

The ticket system is used to process support requests. The data processed includes the complete email communication (requests and (interim) responses) related to a support case, i.e., all data transmitted in the emails. Additionally, specific notes necessary for processing the case may be recorded by the employees. The data is processed solely for the purpose of handling the request.

3. On What Legal Basis is the Data Processed?

The legal basis arises from the context of the specific request.
For requests concerning applications or declarations regarding the commencement, execution, or termination of studies, the legal basis is Article 6.1c and 6.1e GDPR in conjunction Section 6 BerlHG and the following relevant sections of StudDatVO.
For requests related to the use of services of the UB via the ticket system, the legal basis is Article 6.1e and 6.1 b GDPR in conjunction with the usage relationship with the UB.
For requests related to the use of services of the Computer and Media Service (e.g., technical problems) via the ticket system, the legal basis for data processing is Article 6.1e GDPR in conjunction with the Benutzungsordnung CMS and Section 4.4 BerlHG, in the interests of IT infrastructure security.
For requests related to the fulfillment of your employment relationship at HU, the legal basis is Article 6.1b GDPR in conjunction with the employment relationship.
For general requests without any of the above contexts via the ticket system, the legal basis for data processing is your consent according to Article 6.1a GDPR.
The storage of log data is based on Article. 6.1f GDPR resp. Article 6.1e GDPR in conjunction with Section 4.4 BerlHG, with the legitimate interest of IT infrastructure security.

4. Who is Recipient of Your Data?

The recipient of the data is generally the respective department of Humboldt-Universität zu Berlin to which the support request was directed. If the initial request was sent to the wrong department, the request will be forwarded internally to the responsible department.

5. Is Your Data Transferred to a Third Country or an International Organization?

There is no transfer of data to a third country or an international organization.

6. How Long is Your Data Stored?

After a support case is closed, the data is stored for 6 months, accessible to employees, and then archived in a manner inaccessible to employees. After an additional 6 months, the data is also deleted from the archive, unless the support case is reopened through renewed email communication. Exceptions to these retention periods exist for requests to the examination service, requests for support for the administrative network, requests regarding room reservations to the user advisory service of the CMS, and requests regarding billing of university sports.

Exceptions to Retention Periods:

  • Billing of university sports: 2 years
  • Room reservations to the user advisory service: 5 years
  • Support for the administrative network: 5 years
  • Service Center for Research: 3 years

If the requests concern applications or declarations regarding the commencement, execution, or termination of studies, they will be transferred to the student records and retained according to Section 4 StudDatenVO.

7. Is There an Obligation to Provide Data?

There is no obligation to provide the information. However, if you do not provide the required data, we cannot process your request.

8. Is There Automated Decision-Making Including Profiling?

No automated decision-making according to Art. 22 GDPR is performed.

9. Your Rights:

If your personal data is processed, you have the right to obtain information about the data stored about you (Art. 15 GDPR).
If incorrect personal data is processed, you have the right to rectification (Art. 16 GDPR). Subject to certain conditions, you can request the deletion or restriction of processing (Art. 17 and 18 GDPR).
Subject to certain conditions, you have the right to transfer the personal data concerning you, which you have provided to us, in a structured, commonly used, and machine-readable format, if the processing is based on consent or a contract and is carried out using automated procedures (Article 20 GDPR).
If the processing is based on Article 6.1e GDPR and Article 6.1f GDPR, you have the right to object at any time, for reasons arising from your particular situation, to the processing of personal data concerning you (Article 21 GDPR). If you object, your personal data will no longer be processed, unless we can demonstrate compelling legitimate grounds for the processing that override your interests, rights, and freedoms, or the processing serves the establishment, exercise, or defense of legal claims. Please use the existing request ticket for this purpose if possible; otherwise, please contact the above-mentioned contact address of the responsible department in a new ticket.
If the processing is based on your consent (Article 6.1a or Article 9.1a GDPR), you have the right to withdraw your consent to our processing at any time without disadvantage to yourself. The withdrawal of consent shall not affect the lawfulness of processing based on consent before its withdrawal. Upon withdrawal, your request will be deleted and not further processed. Apart from the consequences of non-processing, there are no other disadvantages. Please use the existing request ticket for this purpose if possible; otherwise, please contact the above-mentioned contact address of the responsible department in a new ticket.

10. Right to Complain:

You also have the right to lodge a complaint with the relevant supervisory authority for data protection if you believe that the processing of your data is unlawful. The Berlin Commissioner for Data Protection and Freedom of Information can be contacted at: Berlin Commissioner for Data Protection and Freedom of Information, Alt-Moabit 59-61, 10555 Berlin. www.datenschutz-berlin.de, Email: mailbox@datenschutz-berlin.de

11. Contact the Data Protection Officer:

You can also contact the Data Protection Officer of Humboldt-Universität zu Berlin. Tel: +49 (30) 2093-20020, Email: datenschutz@uv.hu-berlin.de

12. Technical Questions:

For technical questions about the email support system, please contact OTRS Support: otrs-support@hu-berlin.de.